Programas de capacitación de servidores públicos y medición de resultados

Por Gregorio Montero

En sentido general, la capacitación se entiende como un proceso técnico planificado y controlado, dirigido a mejorar y desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los individuos, con la finalidad de lograr una mayor productividad en las organizaciones; la capacitación debe producirse en concordancia con un marco estratégico que dicta los objetivos que se quieren alcanzar. Se capacita a las personas para modificar sus comportamientos, mejorar su desempeño laboral y adaptarlas a los constantes cambios que operan en el ámbito institucional; por ello, los programas de capacitación se deben asumir siempre en un contexto sistémico, pues tributan directamente a la gestión integral a las organizaciones, públicas y privadas, según sea el caso.

Como hemos analizado en otros escritos, en el sector público la capacitación es de una relevancia indiscutible, toda vez que ella tiene un vínculo estrecho con la profesionalización de la función pública, que es una de las condicionantes de la eficiencia institucional y de la calidad en la prestación de los servicios públicos y la gestión de los trámites administrativas. En nuestro artículo publicado en este medio el 17 de diciembre de 2024, con el título «Capacitar a los Servidores Públicos hace la diferencia», destacamos los aspectos de mayor importancia, tradicionales y actuales, que deben servir de base para estructurar los entrenamientos en el sector público, así como los sustentos jurídicos de la cuestión en nuestro país.

Lo dicho está estrechamente ligado a que los requerimientos y exigencias de la ciudadanía se hacen cada vez más amplios y presentes, marcados especialmente por un contexto en el que el bienestar social adquiere una dimensión distinta y el enfoque ciudadano-céntrico de la Administración Pública se va tornando en una realidad que no da oportunidad a la discusión. En un escenario de cambios, la renovación e instalación de novedosos conocimientos permiten encontrar formas y herramientas de trabajo más actualizadas y efectivas para enfrentar exitosamente los nuevos problemas y las barreras que se imponen anteponen a la prestación eficiente de los servicios estatales.

Dado que la gestión pública se hace de forma creciente más compleja, es necesario responder a tiempo; de ahí que los modelos tengan que ser repensados de forma permanente y, dentro de él, los tópicos científicos y técnicos, tradicionales y emergentes, que deben ser considerados y debidamente atendidos para construir y gestionar los conocimientos necesarios que permitan avanzar y colocar los organismos públicos en condiciones de atender a los ciudadanos. Dentro del modelo se incluye el subsistema de capacitación de los servidores públicos, como parte de algo más general y estratégico: el sistema de gestión del personal; este no solo incluye los programas, procesos y metodologías académicas, sino también la institucionalidad responsable.

Ahora bien, los programas de capacitación deben aparecer atados a las estrategias nacionales e institucionales, pues ellos aportan la savia necesaria para que los planes y las políticas públicas funcionen correctamente; también están atados a la planificación estratégica de los recursos humanos, a la evaluación del desempeño laboral y a los incentivos que deben otorgarse a los servidores públicos; de la misma forma, es ostensible el vínculo que guarda la capacitación con el mérito, la estabilidad y la carrera administrativa. En consecuencia, los programas académicos, para que sean efectivos, deben diseñarse y ejecutarse no solo tomando en cuenta sus propios objetivos, sino, además, incorporando cada elemento que atañe a la gestión.

A propósito de los fines y elementos de la capacitación de los servidores públicos, queremos abordar en esta entrega lo relacionado con la medición de la eficacia de los procesos formativos, tan necesaria como complicada, según ha quedado demostrado en los esfuerzos de muchos países y organismos internacionales. La evaluación de la capacitación es el proceso organizado y sistemático que permite determinar los aportes reales de los programas académicos en las personas y las instituciones y si estos han cumplido con los objetivos del diseño; hay que entender que la evaluación es parte intrínseca de los programas que se desarrollan, la que se expresa en distintos niveles o escalas; así han sido diseñados manuales y guías que orientan en el proceso.

Distintos modelos se han propuesto para medir la efectividad de la capacitación, el aprendizaje y su impacto, pero casi todos se basan en fases y procesos similares. Uno de los más reconocidos es el denominado Modelo Kirkpatrick, propuesto a mediados del siglo XX por el educador estadounidense de nombre Donald Kirkpatrick (1924-2014). A partir de este modelo, otros modelos como el ROI, el CIRO, el de Kaufman y otros han sido diseñados para abordar los alcances de la medición de la formación, teniendo en cuenta indicadores como el aprendizaje de los capacitados, la mejora de las instituciones y el impacto y satisfacción de los ciudadanos y usuarios de los servicios que se pretende mejorar, donde la eficiencia y los resultados aparecen como determinantes.

En síntesis, los modelos apuntan a medir de manera progresiva los programas. En una primera fase, conocida como reactiva, se verifica el grado de conformidad de los participantes en los cursos con el programa recién finalizado; esta se desarrolla de manera inmediata, por lo que son parte de la verificación los contenidos, los docentes o facilitadores, las condiciones ambientales del aula y la metodología utilizada. En una segunda fase, la del aprendizaje, se evalúan concretamente los conocimientos construidos y adquiridos y las nuevas actitudes que demuestran los participantes, lo que se hace por medio de la aplicación de pruebas; pueden ser prácticas y teóricas, basadas en los contenidos del programa desarrollado.

Una tercera fase está dedicada a determinar los cambios en el comportamiento del capacitado; se trata de verificar si los participantes aplican lo aprendido en los procesos propios del cargo que desempeñan. Esta fase se hace evidente por un cambio de conducta de los colaboradores que se pone de manifiesto en el día a día, pudiendo modelar incluso el comportamiento de otros que no han tomado la capacitación. La cuarta y última fase, la de los resultados, sirve para analizar con relativa precisión el impacto de los programas de capacitación en la institución y en los ciudadanos, por lo que se fundamenta en indicadores que atienden el incremento de la productividad, el aumento de la calidad de los servicios que prestan y la satisfacción de los usuarios.

Para evaluar cada una de estas etapas o niveles se hace necesario, previamente, precisar los indicadores que se desea mejorar con la intervención académica; también, establecer una especie la línea de base del desempeño de los servidores públicos que participarán en el programa. Esto permitirá conocer el resultado de la comparación pre- y posevento formativo. De la misma forma, es importante medir la tasa de retorno de los programas desarrollados, lo que se puede determinar a partir de las mejoras institucionales obtenidas y la eficiencia administrativa demostrada.

En la gestión de los programas de capacitación de servidores públicos aplica la misma tesis que en todos los procesos de gestión: «Lo que no se evalúa o se mide no se puede mejorar». El educador y reconocido evaluador estadounidense Daniel Stufflebeam (1936-2017) plantea que la evaluación no solo es un instrumento para medir resultados y mejorar los programas, sino también para guiar la toma de mejores decisiones educativas. También la pedagoga mexicana Frida Díaz (1990) nos muestra que no se pueden concebir, diseñar y aplicar procesos de capacitación si no se asume en ellos una fase de evaluación constante.

Sabemos que no es una tarea fácil, pero dentro del compromiso que se asume en los procesos formación y capacitación, especialmente de los servidores públicos, ocupa un lugar importante la evaluación de los programas en todas sus fases, pues de esta manera podemos asegurar la pertinencia de los programas, las competencias que necesita el personal, el uso eficiente de los recursos que se destinan, la calidad de los servicios y el fortalecimiento de la institucionalidad pública.