La mejora institucional en tres pasos LA

Por Gregorio Montero

La mejora continua nos plantea intervenciones cíclicas a lo interno de las organizaciones, procurando siempre reducir aquellas situaciones y dificultades que amenazan la eficiencia y la calidad de los procesos y los servicios que gestionan, así como superar los errores, siempre presentes, que interfieren u obstaculizan la satisfacción de la ciudadanía.

Las acciones que están dirigidas a la mejora continua parten de datos e informaciones diagnosticadas que identifican áreas, oportunidades, formas y el momento en que deben ser abordadas, haciendo todo lo posible por involucrar a las unidades y al personal cuya participación y aportes son importantes; para esto se han propuesto y probado herramientas basadas en la planificación y la gestión de la calidad.

En lo que respecta al sector público, la mejora continua alcanza la mejora institucional, pues los entes y órganos deben estar en constante cambio y adaptación, a fin de permitirse hacer frente a las demandas crecientes de la ciudadanía; la mejora institucional alude también a procesos constantes que responden a una planificación dirigida a lograr transformaciones en las instituciones del gobierno, con el propósito de resolver problemas públicos, todo esto verificable por medio del logro de los resultados que han sido previamente planificados. La mejora institucional debe enfocarse siempre en la misión, la visión, las atribuciones y los planes y objetivos estratégicos, por lo que ella es en sí misma una herramienta de planificación que asegura la sistematización de la actuación de las instituciones.

Los planes de mejora institucional no son intervenciones que resultan de la improvisación, los caprichos y las conjeturas de las autoridades, como a veces ocurre, más bien constituyen un conjunto de metas y procesos a los que precede un profundo análisis científico y técnico de los factores institucionales que identifican una realidad en un momento determinado y muestran la necesidad de cambio para avanzar en las transformaciones que se requieren para que la Administración Pública pueda cumplir con sus fines. Esto obliga a entender y considerar que la mejora institucional guarda una estrecha relación con los procesos de reforma y modernización, especialmente con aquellos que están dirigidos a la reestructuración organizacional.

Sabiendo que la mejora de las instituciones se enmarca en un enfoque de proceso, que tiene un inicio, pero jamás un fin, que es cíclica, pero que debe ser debidamente planificada, es entonces cuando debemos hacer conciencia en torno a qué pasos debemos dar de forma lógica y ordenada para garantizar que ella funja como una real herramienta de cambio y pueda cumplir con su cometido.

Un plan de mejora institucional contiene unos componentes y etapas que deben ser sistematizados en un documento de carácter oficial y observados durante todo el proceso de análisis, diseño, ejecución, evaluación y revisión; solo así se puede verificar si la mejora institucional realmente se ha producido, consciente de que esto se comprueba con la optimización de la gestión y su impacto en la sociedad.

Todo lo anterior, a nuestro juicio, se podría sintetizar en tres pasos esenciales, que deben ser rigurosa y meticulosamente conducidos, a saber:

Primer paso. La realización de un diagnóstico es vital para, con sustento en informaciones confiables, entender el entorno en el que habrán de proponerse las acciones de mejora institucional; es este estudio objetivo el que permite conocer con precisión, haciendo uso de la autoevaluación y de otros instrumentos, las brechas existentes entre el ser y deber ser y a la vez comparar la realidad y efectividad de las instituciones con los resultados e impactos que deben ofrecer. En este orden, es necesario conocer lo que dicta el ordenamiento jurídico, la misión y servicios que debe prestar el organismo, el presupuesto asignado, el modelo de gestión institucional; también es importante analizar la estructura organizativa y la opinión de los usuarios respecto de la calidad de los servicios.

Se debe hacer un análisis estratégico institucional integral. Aquí la herramienta que ofrece la matriz FODA ayuda a detectar con considerable efectividad las fortalezas y debilidades institucionales, así como las oportunidades de mejora que se tienen y las amenazas que podrían incidir de manera negativa; se trata de que, antes de pensar y decidir sobre las acciones o intervenciones, se cuente con datos que de forma clara y confiable hablen del estado de situación general, tracen la línea de base, para, a partir de ello, estructurar el plan de mejora que corresponde. Cabe destacar que el análisis institucional toma en cuenta tanto los factores internos como los externos, siendo consciente de que cada uno de ellos incide en el comportamiento y relacionamiento social de las instituciones públicas.

Segundo paso. Luego del diagnóstico, que permite comprender los problemas y barreras que impiden que las instituciones avancen en el cumplimiento de su misión, procede estructurar el plan de intervención que, bien aplicado, debe llevar a la mejora de los entes y órganos; se trata de una planificación con visión estratégica y prospectiva, que comporta los objetivos, metas y acciones que habrán de lograrse, así como el periodo o plazos en que deben concretarse; todo esto, con base en el enfoque de política pública y con la mirada puesta en la creación de valor público para el desarrollo sostenible. Es aquí donde debe asegurarse la alineación entre los objetivos institucionales y todos los componentes de la gestión, como única garantía de conciliar el ser con el deber ser.

El plan de mejora institucional, dada su naturaleza estratégica, es una importante herramienta de gestión que debe fijar bastante su atención en el cumplimiento de las normas, en la estructura organizativa, en los procesos, en los recursos económicos, en las soluciones tecnológicas o gobierno digital, en la gestión del talento humano, en los responsables de su ejecución y en los resultados; no debe soslayarse nunca la cuestión de los valores y principios por los que se rige la Administración Pública. En suma, es este el que orienta la toma de decisiones en lo atinente a la transformación institucional; por eso afirmamos antes que los planes de mejora deben ser vistos y analizados como componentes de procesos amplios de reforma y modernización.

Tercer paso. La prueba de fuego de la mejora institucional es la ejecución del plan que se ha diseñado y aprobado, lo que implica pasar del discurso al hecho, de la escritura a la práctica; son muchos los planes en el sector público que no han pasado de ser eso, planes diseñados, en ocasiones muy bonitos, pero sin despliegue fáctico, lo que ha causado serias contrariedades y frustraciones en la sociedad, que la llevan, incluso, a la desconfianza. Aquí se ven desafiados los responsables de la ejecución; lo recomendable es que los objetivos y las metas concebidas sean bien pensadas y realistas, para ser alcanzables en los plazos estipulados, y que los sistemas de medición e indicadores estén claramente definidos, pues el monitoreo y seguimiento de las acciones resulta crucial en este tercer paso.

En la implementación de la mejora institucional el componente comunicacional es de particular relevancia, pues es la parte que, a través de un conjunto de acciones específicas, permite que todos los actores, internos y externos, vinculados al que hacer institucional conozcan, hagan suya y apoyen la estrategia, así como sus objetivos.

Los planes de mejora institucional no se escriben en piedra, se plasman en el papel y en los sentimientos de sus responsables, por tanto, la evaluación hace parte de la ejecución, y es esta la que determina el momento de celebrar o de rectificar; si es la primera, bien, es momento de suma satisfacción, si es la última, es momento entonces de hacer los ajustes necesarios en el plan, en cualquiera de sus componentes que corresponda, y de seguir hacia adelante.

La mejora institucional en las organizaciones estatales debe ser asumida como parte del modelo de gestión del que se tienen que acompañar necesariamente, es la oportunidad de producir cambios planificados y controlados que hagan óptima la eficiencia y fomenten la innovación, con lo que se eleva el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios y trámites y de confianza ciudadana. Todo esto, partiendo del principio de participación, aplicado a favor de los ciudadanos y de los empleados que en ellas laboran.