Gestión de crisis en la administración pública

Por Gregorio Montero

Una crisis es, conceptualmente hablando, toda situación o evento sobrevenido, generalmente de forma repentina, que genera incertidumbre y afecta la estabilidad emocional de las personas y el normal funcionamiento de las organizaciones. Las situaciones de crisis provocan serias alteraciones y consecuencias psicológicas y sociales que obnubilan la razón y siembran desesperanza.

Ante los escenarios de crisis, es necesario tomar decisiones con urgencia, muchas de las cuales responden a la improvisación y la desesperación, por lo que no generan certeza respecto de su eficacia ni del alcance de su impacto, que puede ser positivo o negativo. Las crisis son, por lo regular, inevitables, de ahí su significado.

En sentido general, se han identificado y se siguen identificando distintos tipos de crisis que han afectado, afectan y seguirán afectando el normal funcionamiento de las sociedades en todo el mundo. Estas se tornan cada vez más desafiantes desde el punto de vista natural, social y económico, amenazando incluso la sobrevivencia de la especie humana sobre la faz de la Tierra.

Aunque las crisis, como hemos visto, suelen ser inevitables, en estos tiempos pueden ser predecibles si hiciéramos lo que debemos, lo que ayudaría bastante a amortiguar sus efectos, tomando las precauciones necesarias y posibles antes de que el evento de crisis se manifieste.

Ahora bien, el siglo XXI, por diversas razones que deben ponderarse, se ha constituido en un teatro que acoge la puesta en escena de múltiples manifestaciones y tipos de crisis, todas las cuales afectan a la administración pública, pues desde ella, como es lógico, deben ser atendidas. Se podría afirmar que, en lo que atañe al sector público, la crisis se ha convertido en lo normal, lo que aumenta significativamente los riesgos.

Es bien sabido que las instituciones estatales están siendo puestas a prueba por una infinidad de expresiones de crisis, tanto tradicionales como emergentes, que afectan su operatividad y desempeño, y las alejan incluso de su planificación normal. Estas situaciones, lo que es igual de preocupante, colocan en constante entredicho la capacidad de respuesta y la imagen del Estado y de sus autoridades.

Una de las características de la administración pública del siglo XXI, como hemos afirmado en otros escritos, es que está inmersa en una crisis multidimensional, por lo que tiene el desafío permanente de adoptar herramientas técnicas y tecnológicas que le permitan gestionarla de forma exitosa.

Solo por poner algunos ejemplos, las instituciones gubernamentales se enfrentan hoy, sin mucho margen de respiro, a las consecuencias de crisis de carácter político y social, ético y moral, económico y financiero, medioambiental, sanitario, bélico, migratorio, entre otras. Basta detenerse en los efectos del cambio climático y en los males generados por la pandemia provocada por la COVID-19 para entender en su justa dimensión lo expresado.

Cada manifestación de estos tipos de crisis produce efectos negativos que deben ser atendidos de forma pronta, por lo que, como apuntó el fallecido autor estadounidense Stephen Covey (1989), las instituciones públicas se ven forzadas a actuar en un escenario en el que lo urgente se superpone a lo importante, lo que dificulta avanzar de forma planificada.

Ahora bien, el problema es que no existen alternativas. Las manifestaciones de crisis en el sector público deben gestionarse de forma correcta, pues no hay otra opción: es la única garantía de éxito. La ciencia de la administración, aplicada al ámbito público, la ha asumido como una de sus disciplinas de estudio. Por tanto, ofrece las herramientas teóricas y prácticas necesarias para ello. Los conceptos están claros, al igual que las teorías, metodologías y técnicas de trabajo que le sirven de soporte. A esto se han dedicado los tratadistas de la administración científica desde hace más de 260 años, cuando tuvo su origen con la Revolución Industrial, y a lo largo de toda su evolución y desarrollo.

Corresponde a los directivos y gerentes gubernamentales hacer un uso apropiado de estas herramientas y colocarlas al servicio de la solución de los problemas sociales generados por las situaciones de crisis, y de la crisis como tal. Es decir, gestionar la crisis y sus consecuencias, siempre teniendo muy en cuenta que, de todas formas y por múltiples razones, hay que salir bien.

Precisamente, uno de los aportes que hace la ciencia de la administración en este campo es la estructuración, en combinación con otras ciencias, de un concepto importante y abarcador sobre gestión de crisis en la administración pública, asociándolo a las estrategias, procesos y acciones que implementan los gobiernos, a través de las instituciones públicas y con la colaboración de los particulares, con miras a prevenir, responder y lograr una pronta recuperación ante los escenarios de crisis que ponen en riesgo la estabilidad social y emocional de la ciudadanía.

Analizando a fondo el concepto, podemos darnos cuenta de que algunas de las dimensiones de la gestión pública en general son vitales, tales como la planificación, la coordinación, la evaluación y la comunicación efectiva, entre otras.

Como cualquier otro proceso público, la gestión de crisis obliga hoy a planificar de manera adecuada, con un enfoque estratégico, lo que ayuda a establecer políticas y medidas de largo plazo que permitan gestionar incluso el riesgo de crisis que pudiera presentarse, evitando, si es posible, que esta ocurra, y previendo medidas que permitan mitigar los impactos cuando ocurra. Aquí cobra fuerza la necesidad de generar conciencia en torno a la importancia del presupuesto y la asignación de recursos económicos para la gestión de crisis. La gestión de crisis tiene categoría de política pública, esto es indiscutible.

En este mismo orden, debe destacarse que, con una visión prospectiva, dentro del proceso de planificación estratégica es posible hacer los análisis científicos pertinentes. La administración ofrece los métodos y las herramientas para predecir escenarios futuros de crisis, y a partir de ello no solo simular la crisis, sino también potenciales soluciones que contribuyan a gestionarla correctamente.

En lo que respecta a la coordinación, la gestión de crisis requiere, en todos los casos, que las instituciones públicas y la sociedad se coordinen y colaboren de forma oportuna para crear condiciones de gobernanza que permitan enfrentar con eficacia y eficiencia la situación de emergencia sobrevenida y las consecuencias previstas o imprevistas que esta genera. Generalmente, la gestión de crisis encuentra obstáculos en la disponibilidad de recursos humanos, económicos, técnicos y tecnológicos, por lo que la coordinación efectiva se convierte en un elemento central de gestión y mitigación.

La evaluación, como herramienta de gestión de crisis, es ofrecida por la teoría general de la gestión pública. Esta constituye uno de los procesos administrativos vitales para el control, la rendición de cuentas y la mejora institucional. Permite no solo determinar con datos confiables los impactos que genera la crisis y la forma en que se gestiona, sino también tomar de forma inmediata los correctivos necesarios para avanzar. Hay que recordar que una de las incidencias más negativas en un contexto de crisis es que los escenarios suelen ser insondables, la incertidumbre lo arropa todo, por lo que se constituyen en tubos de ensayo donde los errores y los aciertos pueden aparecer con igual probabilidad.

En momentos de crisis, la comunicación resulta crucial. No se trata de una simple emisión de informaciones y datos, sino de que esta sea efectiva. Comunicar a la sociedad informaciones precisas, veraces y comprobables, de manera llana, comprensible, transparente y sincera, puede contribuir a reducir el estrés y generar confianza, aun ante la incertidumbre y la ansiedad que provoca la crisis. Como ha dicho el politólogo y académico argentino Mario Riorda (2012): “En comunicación de crisis, la única opción es la verdad, aunque resulte dolorosa o perjudicial”.

Lo dicho anteriormente conmina a los gobiernos y a las instituciones públicas a concebir, en su diseño organizativo, las unidades administrativas apropiadas que representen y atiendan con rigor técnico y eficiencia los escenarios de crisis, del tipo que sea. La capacidad para gestionar crisis, que implica además la posibilidad de adelantarse a su ocurrencia, es en la actualidad uno de los indicadores del fortalecimiento institucional.