La reingeniería de procesos como herramienta para el rediseño de la organización administrativa

Por Gregorio Montero

El tema abordado en el artículo anterior nos permitió analizar diversos aspectos relacionados con los enfoques de verticalidad y horizontalidad, los cuales plantean técnicas distintas para estudiar el diseño y el rediseño de las estructuras organizativas de los entes y órganos públicos. Como parte del análisis, señalamos que el estudio de la gestión operativa de las instituciones estatales debe centrarse en la organización, en los procesos y en los puestos de trabajo, como niveles vitales para alcanzar los fines de la Administración Públicas. Recordamos que esta visión es aportada en el marco del abordaje horizontal de las estructuras organizacionales, pero recordemos también que advertimos que la combinación de los dos enfoques es lo más conveniente.

Se entiende que en estos tiempos la atención del nivel de procesos en las organizaciones contribuye mucho a la mejora institucional, de hecho, sobre él se han generado múltiples técnicas y herramientas de gestión que, aunque complejas, resultan de gran utilidad para la gestión eficiente y de calidad. En este ámbito, se asume como proceso un conjunto o serie de actividades y tareas vinculadas entre sí que se gestionan de forma secuencial y lógica con el propósito de convertir insumos en productos, que en el caso de las instituciones públicas se traduce en bienes y servicios que resuelven problemas a los ciudadanos; la gestión por procesos facilita la orientación de las instituciones a las personas y una más rápida adaptación a los cambios.

Cada proceso aparece representando un objetivo clave de la institución de que se trate; los procesos pueden clasificarse en sustantivos, de gestión y de apoyo, siempre tomando en cuenta que representan una cadena de valor, y como tal, hay que asegurar que en cada paso secuencial de la gestión se aporte valor respecto del paso o secuencia anterior, que se tribute con claridad y certeza a la obtención del producto final. Como cadena de valor, las tareas que identifican los procesos deben expresar y responder a los intereses, necesidades y demandas de la ciudadanía, y con base en esto hay que determinar la concreción de criterios como calidad, costo, tiempo de entrega y servicio, que son los que hablan de forma fehaciente de la eficacia organizacional.

La doctrina valora bastante la clasificación de los procesos debido a que contribuye a conocer y diferenciar con precisión cada uno de ellos y a entender el rol que juegan en la conducción efectiva de las instituciones, así como a aquilatar sus aportes para el adecuado diseño de las estructuras organizativas; todo esto, a partir de las características particulares que los identifican. Esto provocó el surgimiento de un relevante campo de análisis y conocimiento denominado reingeniería de procesos, que hace alusión al rediseño profundo de los flujos de trabajo y las estructuras organizativas, con miras a la innovación y la mejora drástica de la eficiencia institucional, la cultura organizativa, así como la orientación de la gestión al ciudadano.

Por su lado, los procesos sustantivos, también denominados misionales y primarios, se refieren a aquellos que van dirigidos al logro o cumplimiento de la finalidad o razón de ser de la institución, impactan directamente en los destinatarios del bien o del servicio y acompañan en su totalidad el ciclo vital del producto; en la planificación y en el presupuesto son los que reciben la mayor asignación de recursos humanos y financieros, pues si fallan, falla la institución, falla el Estado, falla la confianza. Los procesos sustantivos son los que más exigen la atención de las autoridades, son los de mayor prioridad, su revisión y rediseño debe ser constante, ya que la mejora institucional gira, principalmente, alrededor de ellos; cuando cambian las prioridades ellos cambian también.

Los procesos de apoyo, conocidos también como secundarios a administrativos, son aquellos que están dirigidos a asegurar el cumplimiento de los procesos sustantivos, su correcta operatividad determina la sostenibilidad del resto de los procesos y la satisfacción de los ciudadanos; incluso, ellos son el resultado del análisis y diseño de los procesos sustantivos, es decir, les son intrínsecos. Por su esencia, están necesariamente asociados a las labores y colaboradores internos de la institución, como las áreas de gestión de recursos humanos y de gestión administrativa, por lo que exigen con regularidad de automatización y control; estos procesos parecen en ocasiones imperceptibles a los ciudadanos externos.

Por último, los procesos de gestión tienen por objetivo dar seguimiento y evaluar la institución viendo en conjunto todas sus partes, se centran en los avances que se van obteniendo en materia de eficiencia y calidad administrativas, analizando todos los procesos que aparecen eslabonados mediante un objetivo común; los procesos de gestión tienen la virtud de que facilitan todos los demás procesos referidos a los productos que se relacionan directamente con el interés de la ciudadanía. Su mayor fuerza radica en que se expresan en la planificación estratégica, involucran a los altos directivos de la organización, donde la coordinación oportuna es esencial y la recolección y gestión de información confiable, interna y externa, es imprescindible.

La reingeniería o rediseño de procesos nos coloca ante la necesidad de entender las distintas variables en que se fundamenta esta manera de organizar el sector público, las que nos convocan a definir y conocer bien los objetivos de los procesos, que tienen que ser cónsonos con los objetivos del organismo; también las variables invitan a la estructuración cuidadosa de los procesos, a establecer de forma diáfana los diagramas, con lo que se procura contribuir al logro de los objetivos de dichos procesos; finalmente, las variables llevan a la gestión de procesos, donde se hace necesario elaborar e institucionalizar un plan de acción para cada proceso, haciendo una selección de unos pocos, especialmente los que más impactan en el logro de la misión de la institución.

Con lo dicho no es suficiente, pues conceptualmente diversos planteamientos técnicos han propuesto como rama de estudio los denominados macroprocesos, que consiste en la agrupación de procesos que son afines y comparten objetivos comunes de una institución, los cuales se encuentran en el alto nivel e impactan en los resultados estratégicos, vinculando a distintas áreas administrativas en la tarea de ejecutar la misión y la visión. También se identifica como área de estudio los subprocesos que, diferente a lo anterior, agrupan actividades que hacen parte de un proceso más amplio, y sirven para desglosar procesos complejos y simplificar la gestión; en cada subproceso debe identificarse, por lo menos, una actividad que marque el inicio y otra el fin.

Con base en lo expuesto, se proponen metodologías y herramientas que sirven para el análisis, la evaluación y el diagnóstico de los procesos, cuya finalidad es la mejora y la eficiencia institucional, partiendo de situaciones o dificultades concretas que reflejan insatisfacción ciudadana, alejamiento del proceso respecto del cumplimiento de la programación interna, oportunidad de mejora tomando en cuenta la relación costo-beneficio, necesidad de elevar la calidad del servicio, entre otras.

Los especialistas estadounidenses Michael Hammer (1948-2008) y James Champy, nacido en 1943, aún vive, crearon criterios relevantes sobre la reingeniería de procesos que luego fueron adaptados al sector público, como parte de las estrategias de reforma y modernización administrativa. Ambos propusieron fórmulas para rediseñar radicalmente los procesos organizacionales, y contribuir con ello a una mejora institucional dramática y a la satisfacción de las personas. Bajo este influjo se entiende que la trasformación es la consecuencia de un cambio profundo en la estructura organizativa, del uso de la tecnología y del cambio de actitud del personal.

Por lo que hemos visto, y así está demostrado, la reingeniería, el rediseño de procesos en las instituciones gubernamentales, es una estrategia pertinente, no solo para la adecuación de las estructuras organizativas a los objetivos y necesidades institucionales, sino también para la eficiencia y la transparencia de la gestión, y un mayor impacto en el bienestar de los ciudadanos.